加強消費者權益 保護力促新消費

　　“3·15”來臨之際，如何保護消費者權益成為網民熱議的話題。國家工商總局14日發布的數據顯示，2017年全國工商和市場監管部門共受理消費者投訴240.04萬件，同比增長44.0%。國家工商總局局長張茅日前在媒體上回應網民關切稱，工商總局正積極推進消費者權益保護法實施條例規定的網上購物七日無理由退貨，同時也推動實體購物、線下購物的無理由退貨問題，未來會進一步暢通消費投訴渠道。

　　今年政府工作報告指出，對各類侵害消費者權益的行為，要依法懲處、決不姑息。網民指出，伴隨著消費升級，中國經濟開始由投資驅動轉向消費拉動，這為經濟增長提供了新的可能性，為企業發展提供了新的空間，與此同時，對消費者權益的保護也要跟上消費升級的步伐。

　　消費環境日益改善

　　網民認為，近年來，隨著工商總局、中消協等管理部門的有力監管、企業誠信水平的提高以及消費者維權意識的增強，我國消費環境日益得到改善。

　　據了解，國家工商總局今年將采取更加務實有效的措施，進一步提高經營者誠信度、消費環境安全度和消費者滿意度，提升消費維權社會共治水平，不斷滿足人民群眾日益增長的美好生活需要，增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。另外，工商總局還將開展2018年紅盾質量維權行動，進一步促進商品和有關服務質量提升，更好地維護消費者合法權益，包括切實保護消費者網購七日無理由退貨權利，督促經營者切實履行消費維權第一責任人的責任等內容。

　　而在消費者權益日到來之際，我國各級消協組織相繼披露2017年度消費者投訴案例、消費者投訴數據。多類服務投訴量上升折射出，隨著居民消費升級，服務質量成為消費關注熱點。

　　消費維權任重路遠

　　國家工商總局發布的最新數據顯示，2017年網絡購物類投訴68.57萬件，同比增長184.4%，投訴量增幅較大。農村消費投訴增速超城鎮消費投訴。2017年，農村相關消費投訴量達7.35萬件，同比增長66.4%，高于城鎮消費投訴20.5個百分點。質量和售后服務是農村消費投訴的焦點。

　　網絡購物因與百姓生活密切相關，相應的消費者權益保護受到廣泛關注。除此之外，網民認為，隨著近年來金融消費的興起，消費者參與金融活動的廣度及深度持續提升，逐漸成為推動金融業持續健康發展的重要力量。由此，金融消費者保護的重要性愈發凸顯。

　　網民“賈曉雯”說，我國這些年來一直在探索將金融消費者保護納入監管體系。隨著金融創新活動的加速涌現以及金融體系復雜化程度的顯著提升，金融消費者保護工作面臨著一系列新挑戰。建議強化行為監管，提升監管能力，充分運用好消費者投訴“大數據”，做好風險預警及研判，深入開展金融知識宣教活動，實現防范關口前移，加快建立完善金融消費糾紛第三方調解機制，為廣大消費者提供便捷的維權渠道。

　　完善立法加強監管

　　網民指出，消費升級給消費者權益保護提出了新的要求。網民“韓哲”說，“消費升級，別讓消費者降級。只有在市場競爭和法治保護的良性互動下，消費者才愿意為好的場景、好的服務以及好的品質買單。高質量發展，離不開高質量消費以及共生的高質量權益保護。”

　　首先，應盡快完善法律法規。比如，網民“徐陽洋”說，目前我國尚未建立行之有效的互聯網金融消費者糾紛處理機制。建立健全有效的糾紛處理解決機制，是實現互聯網金融消費者權益保障的最實質的一步。

　　其次，網民建議加強消費者金融風險教育。網民“賈曉雯”認為，基于非法金融活動隱蔽性的增強及傳播速度的加快，我國消費者金融素養及自我保護能力亟待提升。一方面，青少年、進城務工人員、中老年人、農村居民等群體因受教育水平的限制，往往難以識別金融風險及侵權行為，金融知識宣教應向上述群體重點傾斜；另一方面，金融知識宣教應增強敏感性，持續跟蹤熱點金融問題并總結相關風險案例，及時調整并更新宣教重點，做好風險提示。

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