2018年度白銀市消費投訴舉報熱點出爐 汽車投訴居首位

　　2018年全市12315受理消費者投訴、舉報、建議共計1762件，比2017年同期上升52.16%。其中投訴1347件、舉報290件、建議125件，分別比去年同期上升74.48%、上升21.85%、下降15.54%。

 

　　受理投訴1347件，其中商品類投訴798件、服務類投訴549件，占整體投訴舉報量的76.45%。商品類投訴量排在前五位的依次為交通工具、服裝鞋帽、家居用品、裝修建材、家用電器。服務類投訴量排在前五位的依次為餐飲和住宿服務、銷售服務、專業技術服務、通信服務、物業服務。受理舉報290件，排在前五位的依次為合同、質量、廣告、不正當競爭、無照經營。

 

　　綜合分析2018年全年消費者投訴舉報情況，問題比較突出的行業和現象是：

 

　?。ㄒ唬┙煌üぞ哳愅对V量仍居首位。反映問題主要集中在：一是銷售過程中存在的問題，包括經銷商不提供車輛出廠合格證、不退定金、強制搭售保險、承諾補貼或政策補貼不兌現、加價提車，續保押金到期后商家以各種理由拖延退款，強制消費者在店內購買保險等；二是汽車使用過程中存在的問題；三包期內車輛出現發動機抖動、漏油、變速箱異響、車身漏水等質量問題，商家拖延維修等；三是維修售后過程中的問題，如維修技術差、維修換件價格不透明、配件只換不修、不提供首保等。

 

　?。ǘ┓b鞋帽方面。投訴熱點仍是商品存在質量問題，商家不按規定進行退換貨。主要問題有：一是產品本身的質量問題，如鞋帽、床上用品等皮面起泡開裂、脫膠、脫線、斷跟斷底、面料褪色、縮水起球、尺寸不符等；二是三包服務承諾不明確或不履行三包義務；三是個別商家銷售"三無"產品；四是鞋類商品尺碼不一致、有色差，商家拒絕履行三包責任。

 

　　（三）家居用品方面。以家具、廚房用品為主，主要問題有：產品的環保等要求不達標，氣味大；三包期內商家不履行三包義務；訂制的產品沒有達到約定要求不予退換貨；交付訂金后不予退訂金；產品質量存在以次充好、假冒知名商標等行為。

 

　　（四）裝修建材方面。投訴的主要問題涉及：一是家具、建材及裝修質量方面，如門窗、地板等材料變形、開裂或材質與承諾不符，磁磚色差大、有裂紋，沙發等家具甲醛超標、有異味等；二是裝修合同引起的糾紛，如裝修公司不按約定履行合同、不退定金等；三是送貨安裝方面，如商家不履行"三包"義務、拖延送貨、安裝額外收取費用等。

 

　　（五）家用電器方面。家用電器投訴主要集中在電視機、空調、冰箱等電器。投訴的主要問題有：一是電器安裝、維修、退換貨等售后問題，如"三包"期內不予退換貨或免費維修、延遲送貨、拖延安裝、承諾"免費安裝"卻在安裝時收取材料費、維修技術差、反復維修等；二是電器故障，網絡電視不能聯網或不能升級，冰箱不制冷、噪音大，空調不制冷或不制熱等；三是商家違約，商家不按約定履行承諾，購買的變頻空調實為定頻空調等。

 

　　（六）通信服務方面。主要問題有：一是資費問題，包括運營商擅自開通或者改變增值服務，存在套餐資費不明確、不合理、錯扣、亂扣費等情況；二是流量問題，存在運營商擅自開通或改變流量包、流量扣除不透明、多扣流量等情況；三是信號問題，主要有通話信號差不穩定、打電話無法接通、上網信號差或無故中斷等；四是升級轉網，運營商強制要求用戶換卡或拒絕升級轉網；五是信息保護問題，消費者個人信息被隨意泄露，經常收到廣告或詐騙等垃圾短信等。

 

　?。ㄆ撸┎惋嬜∷薹辗矫?。主要問題有：一是商家未告知消費者相關收費標準和項目，使消費者被消費、額外消費；二是商家未對其場所內存在安全隱患的位置做出醒目提醒和保護措施，未盡到保護消費者安全的義務，使消費者安全受到侵害；三是消費者損壞物品后，商家以數倍或更高的價格要求消費者做出賠償；四是不承認、不兌現約定的服務等。

 

　?。ò耍┪飿I服務類成為消費者投訴新的熱點。 小區物業管理本是一項業主和物業公司之間發生的花錢購買服務的平等交易，物業投訴糾紛投訴數量卻不斷增加。主要包括房屋質量出現問題時開發商與物業公司互相推諉、物業公司收費不明朗、物業公司服務不按合同執行等問題。

 

　　（九）合同類舉報方面。主要集中在美容美發、健身、教育、培訓等行業。一是商家中途歇業或轉讓，消費者余下的預付款無法正常消費或退款;二是消費者提出退訂時，商家以各種理由予以拖延、拒絕，或者收取高額的退訂費用;三是虛假宣傳誤導消費者，甚至強制交易;四是辦卡后服務滑坡，無法兌現初始承諾。

 

　?。ㄊV告類舉報方面。有關經營主體網站宣傳廣告內容涉嫌違法的舉報成為熱點，主要表現在：一是使用"最高級"、"頂級"等絕對化語言；二是銷售食品時宣傳有治療、增強免疫力等功效；三是職業索賠人投訴案件數量明顯增多。此外，舉報的屬實率較去年明顯提高。