2018年度白銀市消費(fèi)投訴舉報(bào)熱點(diǎn)出爐 汽車(chē)投訴居首位

　　2018年全市12315受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、建議共計(jì)1762件，比2017年同期上升52.16%。其中投訴1347件、舉報(bào)290件、建議125件，分別比去年同期上升74.48%、上升21.85%、下降15.54%。

 

　　受理投訴1347件，其中商品類(lèi)投訴798件、服務(wù)類(lèi)投訴549件，占整體投訴舉報(bào)量的76.45%。商品類(lèi)投訴量排在前五位的依次為交通工具、服裝鞋帽、家居用品、裝修建材、家用電器。服務(wù)類(lèi)投訴量排在前五位的依次為餐飲和住宿服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)、通信服務(wù)、物業(yè)服務(wù)。受理舉報(bào)290件，排在前五位的依次為合同、質(zhì)量、廣告、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、無(wú)照經(jīng)營(yíng)。

 

　　綜合分析2018年全年消費(fèi)者投訴舉報(bào)情況，問(wèn)題比較突出的行業(yè)和現(xiàn)象是：

 

　　（一）交通工具類(lèi)投訴量仍居首位。反映問(wèn)題主要集中在：一是銷(xiāo)售過(guò)程中存在的問(wèn)題，包括經(jīng)銷(xiāo)商不提供車(chē)輛出廠合格證、不退定金、強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、承諾補(bǔ)貼或政策補(bǔ)貼不兌現(xiàn)、加價(jià)提車(chē)，續(xù)保押金到期后商家以各種理由拖延退款，強(qiáng)制消費(fèi)者在店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)等；二是汽車(chē)使用過(guò)程中存在的問(wèn)題；三包期內(nèi)車(chē)輛出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)、漏油、變速箱異響、車(chē)身漏水等質(zhì)量問(wèn)題，商家拖延維修等；三是維修售后過(guò)程中的問(wèn)題，如維修技術(shù)差、維修換件價(jià)格不透明、配件只換不修、不提供首保等。

 

　　（二）服裝鞋帽方面。投訴熱點(diǎn)仍是商品存在質(zhì)量問(wèn)題，商家不按規(guī)定進(jìn)行退換貨。主要問(wèn)題有：一是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題，如鞋帽、床上用品等皮面起泡開(kāi)裂、脫膠、脫線、斷跟斷底、面料褪色、縮水起球、尺寸不符等；二是三包服務(wù)承諾不明確或不履行三包義務(wù)；三是個(gè)別商家銷(xiāo)售"三無(wú)"產(chǎn)品；四是鞋類(lèi)商品尺碼不一致、有色差，商家拒絕履行三包責(zé)任。

 

　　（三）家居用品方面。以家具、廚房用品為主，主要問(wèn)題有：產(chǎn)品的環(huán)保等要求不達(dá)標(biāo)，氣味大；三包期內(nèi)商家不履行三包義務(wù)；訂制的產(chǎn)品沒(méi)有達(dá)到約定要求不予退換貨；交付訂金后不予退訂金；產(chǎn)品質(zhì)量存在以次充好、假冒知名商標(biāo)等行為。

 

　　（四）裝修建材方面。投訴的主要問(wèn)題涉及：一是家具、建材及裝修質(zhì)量方面，如門(mén)窗、地板等材料變形、開(kāi)裂或材質(zhì)與承諾不符，磁磚色差大、有裂紋，沙發(fā)等家具甲醛超標(biāo)、有異味等；二是裝修合同引起的糾紛，如裝修公司不按約定履行合同、不退定金等；三是送貨安裝方面，如商家不履行"三包"義務(wù)、拖延送貨、安裝額外收取費(fèi)用等。

 

　　（五）家用電器方面。家用電器投訴主要集中在電視機(jī)、空調(diào)、冰箱等電器。投訴的主要問(wèn)題有：一是電器安裝、維修、退換貨等售后問(wèn)題，如"三包"期內(nèi)不予退換貨或免費(fèi)維修、延遲送貨、拖延安裝、承諾"免費(fèi)安裝"卻在安裝時(shí)收取材料費(fèi)、維修技術(shù)差、反復(fù)維修等；二是電器故障，網(wǎng)絡(luò)電視不能聯(lián)網(wǎng)或不能升級(jí)，冰箱不制冷、噪音大，空調(diào)不制冷或不制熱等；三是商家違約，商家不按約定履行承諾，購(gòu)買(mǎi)的變頻空調(diào)實(shí)為定頻空調(diào)等。

 

　　（六）通信服務(wù)方面。主要問(wèn)題有：一是資費(fèi)問(wèn)題，包括運(yùn)營(yíng)商擅自開(kāi)通或者改變?cè)鲋捣?wù)，存在套餐資費(fèi)不明確、不合理、錯(cuò)扣、亂扣費(fèi)等情況；二是流量問(wèn)題，存在運(yùn)營(yíng)商擅自開(kāi)通或改變流量包、流量扣除不透明、多扣流量等情況；三是信號(hào)問(wèn)題，主要有通話(huà)信號(hào)差不穩(wěn)定、打電話(huà)無(wú)法接通、上網(wǎng)信號(hào)差或無(wú)故中斷等；四是升級(jí)轉(zhuǎn)網(wǎng)，運(yùn)營(yíng)商強(qiáng)制要求用戶(hù)換卡或拒絕升級(jí)轉(zhuǎn)網(wǎng)；五是信息保護(hù)問(wèn)題，消費(fèi)者個(gè)人信息被隨意泄露，經(jīng)常收到廣告或詐騙等垃圾短信等。

 

　　（七）餐飲住宿服務(wù)方面。主要問(wèn)題有：一是商家未告知消費(fèi)者相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)目，使消費(fèi)者被消費(fèi)、額外消費(fèi)；二是商家未對(duì)其場(chǎng)所內(nèi)存在安全隱患的位置做出醒目提醒和保護(hù)措施，未盡到保護(hù)消費(fèi)者安全的義務(wù)，使消費(fèi)者安全受到侵害；三是消費(fèi)者損壞物品后，商家以數(shù)倍或更高的價(jià)格要求消費(fèi)者做出賠償；四是不承認(rèn)、不兌現(xiàn)約定的服務(wù)等。

 

　　（八）物業(yè)服務(wù)類(lèi)成為消費(fèi)者投訴新的熱點(diǎn)。 小區(qū)物業(yè)管理本是一項(xiàng)業(yè)主和物業(yè)公司之間發(fā)生的花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的平等交易，物業(yè)投訴糾紛投訴數(shù)量卻不斷增加。主要包括房屋質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)開(kāi)發(fā)商與物業(yè)公司互相推諉、物業(yè)公司收費(fèi)不明朗、物業(yè)公司服務(wù)不按合同執(zhí)行等問(wèn)題。

 

　　（九）合同類(lèi)舉報(bào)方面。主要集中在美容美發(fā)、健身、教育、培訓(xùn)等行業(yè)。一是商家中途歇業(yè)或轉(zhuǎn)讓?zhuān)M(fèi)者余下的預(yù)付款無(wú)法正常消費(fèi)或退款;二是消費(fèi)者提出退訂時(shí)，商家以各種理由予以拖延、拒絕，或者收取高額的退訂費(fèi)用;三是虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者，甚至強(qiáng)制交易;四是辦卡后服務(wù)滑坡，無(wú)法兌現(xiàn)初始承諾。

 

　　（十）廣告類(lèi)舉報(bào)方面。有關(guān)經(jīng)營(yíng)主體網(wǎng)站宣傳廣告內(nèi)容涉嫌違法的舉報(bào)成為熱點(diǎn)，主要表現(xiàn)在：一是使用"最高級(jí)"、"頂級(jí)"等絕對(duì)化語(yǔ)言；二是銷(xiāo)售食品時(shí)宣傳有治療、增強(qiáng)免疫力等功效；三是職業(yè)索賠人投訴案件數(shù)量明顯增多。此外，舉報(bào)的屬實(shí)率較去年明顯提高。