用懲罰性賠償遏制“影子服務”

　　深圳的消費者王女士致電中國電信客服投訴稱，從2017年11月開始，自己在毫不知情的情況下連續四個月被扣了兩項服務收費——七彩鈴音月使用費和七彩鈴音——SP彩鈴通訊費，每月共計15元。經過反復溝通，客服最終同意取消，并承諾返還之前多收取的費用。

　　像王女士這樣，手機用戶莫名其妙地被運營商隱蔽扣費的情況，有個形象的說法叫作“影子服務”，即像影子一樣如影隨形，揮之不去。現實生活中，被通信運營商“強制消費”開通“影子服務”的案例并不鮮見。僅在去年，深圳市消費者權益保護委員會受理的關于通信運營商“影子服務”的投訴數量就達到593宗。

　　早在2006年，原國家信息產業部就曾出臺規定，要求移動信息服務收費需要“二次確認”。信息服務商在收到用戶服務申請后，需要向用戶發送請求確認信息，告知相關業務的詳細收費標準和收費方式，在收到用戶的確認反饋后，信息服務商才能向用戶提供服務并開始計費。但是，“二次確認”程序并沒有得到嚴格執行，近年來一些電信運營商大量使用電話外呼營銷，利用客戶電話中的簡單答復開通業務，只要用戶不經意說了“好的”或者類似同意的表述，就會被電話錄音作為開通業務的憑證。

　　為了提高成功率，不少外呼客服經常投機取巧，故意給用戶設套，大肆渲染“回饋老用戶免費升級”“免費體驗，贈送話費”等誘人字眼，對于涉及收費的內容卻是含糊其辭，一筆帶過。再加上話務員介紹語速很快，用戶往往聽不清也記不住業務內容，只是出于禮貌說“好，謝謝”，這也會被運營商視為同意開通業務。殊不知，所謂的“免費體驗一個月手機報”“免費贈送三個月流量”，并不是簡單的體驗和贈送，而是期滿后自動轉為收費，成為收費陷阱，用戶在不知情的情況下就成為冤大頭。

　　《消費者權益保護法》《電信條例》《電信服務規范》等法律法規規定，電信用戶申請辦理電信業務時，電信業務經營者應在簽訂電信服務協議前，清晰、明確告知用戶收費標準和協議有效期等特別注意事項。不過，由于不易被發現、涉及金額小、維權成本高等因素，“影子服務”一直未被引起足夠的重視。“影子服務”成本低、風險小，使得一些運營商產生僥幸心理，對于“薅羊毛”式的隱蔽扣費樂此不疲。即使有用戶投訴，往往只是取消業務了之，大不了將此前的收費退還給用戶，運營商并不會造成實際損失。

　　《消費者權益保護法》第五十五條明確規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍；增加賠償的金額不足500元的，為500元。”運營商采取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者開通“影子服務”，造成消費者權益受損，消費者有權要求運營商“退一賠三”。有關部門在加強監管的同時，也應幫助消費者積極維權。

　　只有讓懲罰性賠償落到實處，讓運營商“偷雞不成蝕把米”，才能最大限度有效遏制“影子服務”，防止此類侵權行為繼續泛濫。