航企接受約談 機票退改簽與消保委存分歧

　　人民網北京6月5日電 江蘇省消費者權益保護委員會網站今天通報了機票退改簽企業約談情況，接受約談的互聯網機票銷售平臺提出了相應的整改措施，接受的航空公司與江蘇省消保委存在分歧，航空公司認為消費者享受了特別優惠的購票價格，就必須讓渡出機票退改簽的權利作為對價。江蘇省消保委認為，無論是全價票還是折扣票，都應當保障消費者的基本權利。

　　4月24日,江蘇省消保委發布了《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調查報告》，引起社會各界廣泛關注。調查涉及攜程旅行網、去哪兒網、飛豬旅行網、驢媽媽旅游網、同程旅游網、藝龍旅行網、途牛旅游網等七家互聯網機票銷售平臺以及南方航空、東方航空、中國國航、海南航空、深圳航空、廈門航空、四川航空、山東航空等八家國內規模較大的航空公司。

　　5月4日，江蘇省消保委于分別向調查所涉七家互聯網機票銷售平臺和八家航空公司發出約談函。接函后，各企業均在約定時間內主動與江蘇省消保委聯系，接受約談。

　　互聯網機票銷售平臺存在問題及約談情況

　　調查反映，七家互聯網機票銷售平臺存在包括但不限于自營機票、入駐代理商退改簽費用過高，特價機票不得退改簽，捆綁搭售等行為，有利用經營者優勢地位，訂立不平等格式條款，加重消費者責任之嫌，涉嫌侵犯了消費者知情權、選擇權和公平交易權。

　　2018年5月14—16日，江蘇省消保委就平臺自營產品飛機票退改簽規則及依據、平臺提供消費者售后服務內部工作機制、對平臺內入駐飛機票代理商監督管控機制、平臺自營機票、酒店等相關產品捆綁銷售現狀及整改對策等四個方面向七家互聯網機票銷售平臺做了詳細的了解，對于存在問題及對策進行了深入的溝通交流。

　　七家互聯網機票銷售平臺均表示感謝江蘇省消保委的監督，并承諾將建立更為嚴格的代理商經營規則，對違規操作的代理人堅決予以清退；在平臺醒目位置向消費者展示機票退改簽規則，并承諾自營及代理商的機票退改簽收費與航空公司相關政策保持一致、不加收任何額外費用；對于捆綁銷售產品，承諾全部解綁，還消費者選擇權。

　　航空公司存在問題及約談情況

　　調查反映，八家航空公司存在包括但不限于飛機票退改簽費用過高、特價機票不得退改簽，沒有充分告知消費者退改簽收費標準等行為，有利用經營者優勢地位，排除消費者權利，加重消費者責任之嫌，涉嫌侵犯了消費者知情權、公平交易權，存在違約損失約定過高的情形。

　　2018年5月21—25日，江蘇省消保委就航空公司飛機票退改簽詳細規則及依據、航空公司提供消費者售后服務內部工作機制、航空公司有關飛機票退改簽規則涉嫌侵犯消費者權益相關問題的意見反饋等三個方面的問題向八家航空公司做了詳細的了解，并對存在問題及對策進行了交流、探討和磋商。在約談中，江蘇省消保委著重就有關涉嫌侵權事項的改進提出以下建議：

　　化解“退改簽費率畸高”難題，施行差異化的合理的“機票退改簽階梯費率”。根據消費者的強烈呼聲和民航業發展的現狀，各家航空公司應根據運力成本的不同，結合消費者購票時間與離站時間的遠近，變現有的“離站前一定時間前后”唯一計算節點為離站前（或2小時或4小時）、24小時、72小時、15日、1個月、3個月等多個計算節點，施行階梯式遞減的差異化 “機票退改簽階梯費率”，有效降低相關收費、減少消費者的損失，提升民用航空業的服務水平。

　　打破“特價機票一律不得退改簽”的“三不得”行規。民航業內并未對特價機票有明確的定義，而大部分航空公司認為四折以下的高折扣機票為“特價票”已成行業慣例。對目前不分任何情況一律不予退改簽的政策，剝奪了消費者的權利，加重了消費者的負擔。對于特價機票各航空公司應當給予消費者在一定條件下的退改簽機會，以減少消費者的損失：如消費者或其直系親屬生病的、在購票后多少時間內、在航班離站前多少日前等情況。

　　在破解飛機票單一時間計算節點退改簽費用過高、特價機票不得退改簽這一難題上，雙方分歧在于，航空公司認為消費者享受了特別優惠的購票價格，就必須讓渡出機票退改簽的權利作為對價。江蘇省消保委認為，無論是全價票還是折扣票，都應當保障消費者的基本權利。

　　要實行國內機票的上述改革，一方面需要航空公司層面作進一步的研究與費用核算，同時也需要中國民航信息網絡股份有限公司對全網機票的銷售信息系統提供技術支撐，優化現有機票銷售系統，以支撐各家航空公司的相關改革。

　　下一步措施

　　（一）要求各家航空公司在一定時間內對江蘇省消保委的建議給予明確答復。各家航空公司均積極回應江蘇省消保委的約談，多數航空公司對江蘇省消保委的建議表示認可，并表示將把建議帶回公司，認真研究，按期回復。

　　（二）積極推進現有民用航空業售票系統的優化。對于施行“特價機票退改簽階梯費率”可能遇到的技術障礙，將具函中國民用航空局，優化現有的民用航空業售票系統，滿足各家航空公司“特價機票退改簽階梯費率”需求的早日實現。

　　（三）聯合主管部門，共促民用航空業健康發展。江蘇省消保委將與民航業主管部門、民航業協會聯動，在提高民航業服務質量、提升民航服務消費者滿意度等方面開展行之有效的各項工作，切實保障消費者的合法權益，有力促進民航業服務水平的不斷提高。