甘肅省消協發布2021年上半年消費者投訴情況分析

甘肅省消協發布2021年上半年消費者投訴情況分析

服裝質量家用轎車等成投訴熱點

　　每日甘肅網7月27日訊（掌上蘭州·蘭州晨報記者玄絲雨）近日，甘肅省消協發布2021年上半年消費者投訴情況分析，今年上半年，全省消協組織共接到消費者投訴5304件，調解處理5122件，解訴率96.60%，為消費者挽回經濟損失6492664.09元；加倍賠償案件40件，賠償金額55359.88元；支持消費者起訴案件11件。

　　商品類投訴占近六成

　?。ㄒ唬└鶕对V性質分析：質量1310件，占投訴總量的24.70%；售后服務1255件，占投訴總量的23.66%；合同1051件，占投訴總量的19.82%；價格520件，占投訴總量的9.80%；其他343件，占投訴總量的6.47%；人格尊嚴問題277件，占投訴總量的5.22%；安全問題265件，占投訴總量的5.00%；虛假宣傳168件，占投訴總量的3.17%；假冒66件，占投訴總量的1.24%；計量47件，占投訴總量的0.89%。

　?。ǘ┥唐奉愅对V共計3003件，占投訴總量的56.62%。其中：服裝鞋帽類568件，占投訴總量的10.71%；食品類560件，占投訴總量的10.56%；交通工具類427件，占投訴總量的8.05%；家用電子電器類397件，占投訴總量的7.48%；日用商品類396件，占投訴總量的7.47%；房屋及建材類238件，占投訴總量的4.49%；煙、酒和飲料類149件，占投訴總量的2.81%；首飾及文體用品類110件，占投訴總量的2.07%；醫藥及醫療用品類85件，占投訴總量的1.60%；農用生產資料類73件，占投訴總量的1.38%。

　?。ㄈ┓疹愅对V2301件，占投訴總量的43.38%。其中生活、社會服務類1077件，占投訴總量的20.31%；房屋裝修及物業服務308件，占投訴總量的5.81%；銷售服務293件，占投訴總量的5.52%；文化、娛樂、體育服務163件，占投訴總量的3.07%；其他商品和服務135件，占投訴總量的2.55%；電信服務121件，占投

　　訴總量的2.28%；公共設施服務57件，占投訴總量的1.07%；教育培訓服務54件，占投訴總量的1.02%；郵政業服務38件，占投訴總量的0.72%；衛生保健服務19件，占投訴總量的0.36%；互聯網服務17件，占投訴總量的0.32%；旅游服務8件，占投訴總量的0.15%；保險服務7件，占投訴總量的0.13%；金融服務4件，占投訴總量的0.08%。

　　合同問題、售后服務問題投訴較為突出

　　從投訴性質數據對比反映出：人格尊嚴問題、安全問題、虛假宣傳問題上升幅度較大，人格尊嚴問題的投訴突出體現在服裝鞋帽、日用商品的實體銷售領域和餐飲服務、住宿服務等方面，究其原因，源于經營者推諉責任激增了消費者的維權意識。安全問題集中存在于餐飲服務和食品領域。虛假宣傳問題的投訴依然普遍存在于房屋銷售和保健品、醫療器械的銷售領域。

　　從商品的數據對比情況反映出：服裝鞋帽成為上半年投訴的焦點。問題主要表現在：經營者重利益輕視責任擔當，廣告宣傳存在虛假成分，導致糾紛的產生，加之商品質量不過關，且拒不履行“三包”責任，對出現質量問題的商品以消費者非正常使用為由拒絕退換貨。

　　從服務類別的數據反映出：生活、社會服務、房屋裝修及物業服務、金融服務的投訴問題較為突出。生活、社會服務問題集中凸顯在合同問題、售后服務問題兩個方面。投訴的內容有：酒店住宿、餐飲服務質量差、安全存隱患、收費不合理、辦卡容易退卡難；美容、美發服務預付卡消費問題未得到根治，知情難、退款難、維權難。房屋裝修問題一直以來是投訴調處的老大難，問題有（1）高端宣傳，低標配置，裝修質量難保證，致使消費者合法權益受損；（2）無故拖延供貨時間，導致消費者工期延誤損失巨大；（3）裝修質量差；（4）外包裝標識與產品實物不符，誤導消費者。物業費及停車費問題依舊困擾著消費者，究其原因還是物業公司不履行合同約定、推諉責任踢皮球、巧立名目不明收費以及停車場不明示收費標準導致。金融服務問題的投訴，大多因為消費者知情權不對等而產生，集中反映在存單變保單、貸款利率不明等問題所導致的消費者權益受損。

　　部分投訴領域成為投訴熱點

　　1.服裝質量存爭議，消費者舉證難維權難。隨著人們生活水平的提高，消費者對于商品的質量越來越關注，目前，市場上商品假冒偽劣、商家虛假宣傳問題一直是線上和線下購物領域產生糾紛的痛點問題。

　　2021年5月19日，消費者崔女士在敦煌路恒源祥專賣店購蠶絲裙一條，第一次穿著就成片起毛球，消費者詢問柜員被告知，不屬于質量問題是自己穿著不當造成，因此不能退換。而且，穿著時不可背包佩戴項鏈。消費者無奈訴至省消協請求維權。消協工作人員調解中指出，鑒于消費者知情權不對等的情況，請專賣店舉證商品無質量問題。最后，經過消協工作人員調解，專賣店給予消費者退貨處理。

　　2.家用轎車同一質量問題多次維修依然存在，加之經營者責任意識的淡漠，導致消費矛盾逐層升級。

　　2021年5月13日，消費者付女士向甘肅省消協投訴，其于2019年9月在金島煜奧汽車銷售有限公司購買的奧迪Q2L，多次在高速路行駛過程中出現車身抖動、急速降速的情況，存在一定安全隱患，請求消協調解給予更換。調解中，經營者稱，出現車身抖動、降速的情況屬于積碳引起的缸內壓高以及氣門破裂導致，他們已按照規定及時做了修理和補救措施，但是依據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》，該車還尚未達到換車要求。消費者則一再聲稱，安全隱患已然產生，不能再繼續使用，必須給予換車處理。鑒于雙方分歧太大， 4S店態度積極，想妥善處理該起糾紛，因此，甘肅省消協工作人員又進行了2次調解，最終4S店出價15萬元將該車回購。

　　3.消費者人格尊嚴權利得不到應有的尊重。近年來，有關人格尊嚴方面的投訴出現遞增的趨勢，2021年上半年，人格尊嚴類投訴277件。

　　2021年6月17日，甘肅省武威市天?？h消協接到消費者李女士投訴稱，某鞋店負責人張某在微信公眾平臺無端發布消息，在沒有實證的情況下，聲稱李女士偷拿了一雙鞋。該信息的發布造成李女士人格受損，請求消協給予維護自己權益。消協工作人員經過調查，李女士反映的情況屬實?，F場調解中，店主稱，之所以懷疑是因為監控視頻中看到拿鞋的人疑似李女士，因此發信息要求退還。但李女士卻說自己當日根本沒有去過鞋店。消協工作人員指出，在沒有實證的情況下，就盲目認定李女士有偷盜行為，并通過微信公眾號進行發布，侵犯了李女士的人格尊嚴權，必須向消費者公開道歉并給予一定精神賠償。最終，經過消協工作人員調解，店主張某通過微信公眾平臺、書面公開賠禮道歉，安撫消費者情緒，消除影響，并賠償精神損失費5000元及打印費8元。

　　4. 消費者人身、財產安全問題是消費者最重要的權利，但是卻因為經營者責任意識差，得不到應有的保障。

　　2021年5月8日，民樂縣消費者協會接到陜西省榆林市清澗縣侯先生投訴，稱其于2019年8月4日在甘肅省張掖市民樂縣方舟溫泉水世界玩智勇沖關游戲時，因為沒有安全提示，導致自己骨折。在與經營者溝通中，經營者稱門票含有保險可以進行賠償。其后，侯先生回延安花費5萬多元做了手術。但是，當侯先生將醫療費用票據提供給民樂縣方舟溫泉水世界要求賠償時，民樂縣方舟溫泉水世界在數度推諉后，向侯先生轉賬2萬元，但是剩余賠償緘口不提，侯先生無奈訴至民樂縣消費者協會請求維權。最終，經過多次調解，經營者承諾到2021年7月10日前將剩余的醫藥費用賠償到位。